Loajalita zákazníků prošla v posledních dvou letech velkou zkouškou. Uzavření, problémy s dodavateli a nedostatek zaměstnanců způsobily, že pro mnoho firem bylo neuvěřitelně náročné vyřídit všechny objednávky a termíny tak, aby zboží k novým majitelům doputovalo včas, nebo alespoň s co nejmenším zpožděním. I ti nejtrpělivější zákazníci mnohdy nemohli čekat dlouho a často byli nuceni obrátit se na konkurenci, aby vyhověla jejich potřebám.

Někteří majitelé firem si byli vědomi úbytku svých zákazníků, jiní se snažili hlavně přežít. Ale téměř všeobecně se majitelé firem zavázali, že vše ztraceným zákazníkům vynahradí v momentě, kdy se věci vrátí do normálu.

A čas získat je zpět právě teď přichází. Zde jsou tři kroky, které vám s tím mohou pomoci.

Zjistěte, proč od vás odešli

Odliv zákazníků je nevyhnutelný i v těch nejlepších časech. I když pandemie zjevně zesílila normální míru odchodu, důvody úbytku nemusí být tak jednoznačné.

Zamyslete se, co kromě vlivu pandemie mohlo odliv zákazníků zapříčinit.

Zeptejte se sami sebe i stávajících zákazníků

Jak dobře obstálo vaše zboží a služby ve srovnání se zbožím a službami ostatních na trhu? Byly vaše nabídky moderní a inovativní nebo zastaralé a ne zcela dobré? Pandemie dala mnoha zákazníkům čas, aby vás porovnali s konkurencí.

Změna zaměření

Změnila se vaše cílová skupina? Stejně jako se vyvíjí vaše podnikání, často se vyvíjí i váš okruh zákazníků. Přerostli vaši ztracení zákazníci vaši firmu, chtějí něco jiného než to, co jim aktuálně nabízíte?

Cena
Náklady na zboží a služby budou vždy velkým faktorem ovlivňující chování zákazníků. Vzhledem k tomu, že postpandemická inflace stále roste, je důležitější než kdy jindy být si vědomi svých cen.

Nedostatek komunikace

Ruku na srdce, daří se vám efektivně komunikovat se zákazníky? V mimořádných situacích, jako byla pandemie, totiž zákaznici chtějí a potřebují být informováni. Taktika mlčení v takovém případě není vhodná.

Zákaznický servis
Ať už byla vaše firma dočasně uzavřena, nebo ne, jak jste reagovali na potřeby svých zákazníků a jak dobře jste vy a váš tým udržovali zákaznicky orientovaný přístup?

Motivujte zákazníky k návratu

Zákazníci chtějí vidět zájem. Mnohdy můžete ztracené zákazníky – dokonce i B2B – motivovat k opětovnému zapojení pomocí speciální nabídky. Zvažte jednoduché sdělení typu „Chybíte nám a chceme s vámi znovu pracovat. Zde je 25% sleva na další zboží nebo službu.

Pokud se rozhodnete přijít s propagační akcí, ujistěte se, že je dostatečně věcná, takže pro ztracené zákazníky bude téměř nemožné nedat vaší firmě další šanci. Nabídněte zákazníkům to, co chtějí a potřebují.

Pobídky mohou vypadat různě. Znáte své zákazníky lépe než kdokoli jiný, a tak trochu zapátrejte po tom, jak je zaujmout a co je přiměje k návratu. Buďte kreativní, buďtě upřímní. Pokud jste udělali něco špatně, přiznejte to.

Realizujte kampaň pro znovuzískání zákazníků

Komunikace je klíčem k opětovnému zapojení ztracených zákazníků. Ať už se rozhodnete oslovit je telefonicky, prostřednictvím newsletterové kampaně, na svých webových stránkách nebo na sociálních sítích, je důležité vyjádřit svou vděčnost, uznat své chyby a jednoznačně dát svým ztraceným zákazníkům vědět, že je chcete zpět.

Bez ohledu na platformu buďte maximálně transparentní. Pokud se vaše firma potýkala s problémy s dodavatelským řetězcem, dejte svým ztraceným zákazníkům vědět, proč se to stalo a jak jste to vyřešili. Byl váš zákaznický servis podprůměrný? Řekněte svým zákazníkům, jak se váš tým zlepšil. Jestli je vyhnala cena, vysvětlete jim, jak jedinečná je hodnota vašeho zboží nebo služeb.

Uvědomte si, že nejde o jednorázovou činnost. Vytvořením trvalé vícekanálové kampaně opětovného zapojení ukážete svým ztraceným zákazníkům, jak moc vám na nich záleží a jak moc pro vás spolupráce s nimi znamená.

Tipy, které vám přinášíme, vychází ze zkušeností členů TAB Board. Ti své osvědčené rady sdílejí s dalšími podnikateli během pravidelných zasedání TAB Board.