V době, kterou rádi označujeme za „normální časy“, jsme příliš neřešili, jak komunikovat se zákazníky. Mezi základní pravidla patřilo oslovování správné cílové skupiny, na místech, kde se vaši zákazníci nachází a používat při tom jazyk, kterému rozumí. I v současnosti, v době určité krize, tyto zásady stále platí. Je třeba však pamatovat i na další, které vám pomohou udržovat a rozvíjet vztahy se zákazníky, na jejichž budování jste tak tvrdě dřeli.
Máme pro vás několik tipů, jak to dokázat (nejen v době koronavirové):
Komunikujte častěji
Vaši zákazníci v tuto chvíli neočekávají, že budete mít odpovědi na všechny otázky týkajíc se vašeho fungování – to v současné době, kdy se opatření mění doslova ze dne na den, není ani možné. Ani to by vám však nemělo bránit v pravidelné komunikaci. Vytvořte si harmonogram, který budete při komunikaci se svými zákazníky dodržovat. Informujte je o všech plánovaných změnách po návratu k „normálnímu stavu“, které by je mohly ovlivnit.
Při komunikaci využívejte kanály, na které jsou zvyklí. Komunikujete nejčastěji prostřednictvím emailu? Pošlete jim je! Sledují vás na sociálních médiích? Informujte je právě tam. Dejte jim vědět, že jste na ně nezapomněli, že stále pracujete a chystáte ambiciózní plány do budoucna.
Buďte zcela upřímní, mluvte o závazcích i obavách
V rámci komunikačních aktivit informujte zákazníky o opatřeních, která jste zavedli na ochranu svých zaměstnanců. Dejte zákazníkům vědět, jak si mohou zakoupit vaše výrobky, jak si je mohou vyzvednout, jak případně získat své peníze zpět v momentě, kdy jim službu nebo produkt nemůžete poskytnout. Je to fér a zákazníci to ocení. Zvláště v případě, že budou vědět, jak bude probíhat další komunikace.
Podle odborníků na komunikaci je zcela v pořádku říct zákazníkům, jak mohou vás a vaši společnost podpořit v této nelehké době. To může zahrnovat například nákup dárkových karet, ochotu přeplánovat termíny schůzek, psaní pozitivních recenzí, nákup produktů online, komentování příspěvků na sociálních médiích nebo doporučení přátelům vašich produktů či služeb.
Vytvořte speciální webovou stránku, je-li třeba
Popřemýšlejte, zda by nestálo za to vytvořit speciální webové stránky, které budou přímo souviset s tím, co vaše firma během krize dělá. Můžete se zákazníky sdílet fotografie zaměstnanců, kteří tvrdě pracují na dálku, tipy, jak lépe používat vaše produkty nebo služby, a aktualizace plánů opětovného otevření v následujících dnech či týdnech. Tuto stránku pak nezapomeňte propagovat při další komunikaci se zákazníky i obchodními partnery.
Ne vždy je však nutné tvořit přímo speciální stránku. Někdy může zcela postačit oznámení na hlavní stránce vašeho webu. To zejména v momentě, kdy dopad na vaše podnikání nebyl takový, aby vás zcela paralyzoval a fatálně omezil poskytování vašich služeb.
Přemýšlejte, co (ne)říct
Formulovat svá sdělení zákazníkům neformálním a uklidňujícím tónem je chytré. Existují však věci, kterých je třeba se vyvarovat. Jde například o publikování nepodložených informací ohledně krize (dnes zejména o epidemii koronaviru), zbytečná propagace a sebechvála.
Pokud se zaměříme na aktuální situaci, měli byste se také vyvarovat vtipům či zlehčováním závažnosti situace. Pokud vaše společnost není přímo součástí zdravotní infrastruktury, zdržte se sdílení vašich názorů na onemocnění COVID-19 a jeho šíření. Místo toho sdílejte informace z ověřených zdrojů a ideálně ty, které se týkají vašeho byznysu.
Zvyšte svou aktivitu na sociálních sítích
Sociální média byla od svého vzniku předurčena k tomu stát se vlivným hráčem na poli marketingu a komunikace. Platformy jako Facebook, Instagram a další, díky nimž je možné zůstat se zákazníky neustále v kontaktu, jsou dnes relevantnějším nástrojem pro efektivní komunikaci než kdykoli před tím. Proto neváhejte a využijte je.
Pamatujte však na jedno. V online prostoru je zejména v období jakékoli krize spousta informací, názorů, myšlenek. Ne všechny je třeba sdílet a šířit dál. Vyvarujte se toho, abyste fanoušky svých profilů na sociálních sítí zahltili irelevantními informacemi.
Soustřeďte se místo toho na sdílení zpráv o speciálních nabídkách nebo akcích, které během krize realizujete. Prozraďte svým „followerům“, jak se vaše firma vyrovnává se změnami na trhu. Vyzvěte je k registraci na vašich stránkách, aby jim žádná novinka z vaší společnosti neunikla. Aktivně se pusťte i do komunikace prostřednictvím nástrojů, které sociální sítě nabízí. Odpovídejte na dotazy, komentáře i připomínky.
Všichni podnikatelé doufají, že po pominutí každé krize, a tato aktuální není výjimkou, se budou moct opřít o loajální zákazníky, kteří jim pomohou se vrátit zpět do sedel. Právě proto je nezbytné s nimi i v nelehkých časech zůstávat ve spojení a předávat jim co nejvíce RELEVANTNÍCH informací.
Téma komunikace se zákazníky a klienty je jedním z těch, které se na zasedání podnikatelských boardů TAB Board často řeší. Pokud i Vy cítíte, že byste nejen v této oblasti rádi získali tipy od dalších zkušených podnikatelů, staňte se členem komunity TAB Board.
Chcete o TAB Board vědět více? Neváhejte a kontaktujte nás, rádi se s Vámi setkáme – ať už „naživo“, tak online.
